Beneficios de las Soluciones para comunicaciones de
voz en tu gestión de TI
El proveedor de un servicio de TI necesita contar con una solución robusta de comunicaciones de voz para ofrecer servicios efectivos de NOC y Service Desk a sus clientes.
La disponibilidad y adecuado funcionamiento de estos sistemas es igual de importante que cualquiera de las demás herramientas y tecnologías empleadas en la prestación de servicios, ya que proporciona importantes ventajas para la gestión de tickets.
En este artículo te hablaremos sobre los elementos con los que debe contar tu sistema de comunicaciones de voz y sus beneficios para tu gestión de TI.
Funciones de una solución eficiente de comunicaciones de voz
Para obtener el máximo beneficio posible y optimizar la satisfacción de los usuarios, es importante que el NOC y Service Desk:
- Reduzcan el bloqueo (señales de ocupado)
- Mejoren los tiempos de respuesta
- Aumenten la resolución durante la primera llamada
- Acorten los tiempos de llamada promedio
- Reduzcan los tiempos de espera en la cola
- Disminuyan las tasas de abandono
Características vitales en una solución de comunicaciones de voz
Para la conseguir estos objetivos, la solución de comunicaciones de voz elegida debe ser compatible con las siguientes características mínimas:
- Escalabilidad
- Distribución automática de llamadas (ACD) o llamada personalizable
- Enrutamiento (CCR)
- Respuesta de voz interactiva (IVR)
- Monitoreo de llamadas
- Grabación de llamada
- Contabilidad de llamadas (Informes)
La capacidad de escalar esta solución a la par de tu NOC o Service Desk es importante, ya que proporciona una distribución automatizada de las llamadas, que permite enrutar las llamadas según diversos criterios como la disponibilidad de recursos, la hora del día, nivel de urgencia, tipo de cliente, etc.
La capacidad de respuesta de voz interactiva en las soluciones de comunicaciones de voz permite la creación de menús intuitivos para administrar las llamadas de forma efectiva, ayudando a las personas a llegar al lugar correcto para recibir la respuesta de voz o indicaciones que necesitan.
Una adecuada supervisión y registro de las interacciones entre los usuarios / clientes y el personal de NOC / Service Desk permite que el proveedor del servicio de gestión de TI asegure la calidad, facilite la capacitación y mantenga un registro digital que pueda archivarse para su posterior consulta en caso de ser necesario.
La función de contabilidad de llamadas también es importante ya que permite que el análisis del volumen y la actividad en las llamadas con ayuda de diversos filtros como: cola, recursos, hora, día de la semana, duración de la llamada y más. Esta información es invaluable al momento de programar las actividades de cada miembro del personal y la identificación de las necesidades de capacitación en el equipo.
Características opciones que agregan más valor a tu gestión de TI
Algunas características adicionales de la solución de comunicaciones de voz que pueden beneficiar a tus servicios de NOC y Service Desk son:
- Capacidad de comunicación unificada
- Soporte de VoIP
- Integración con soluciones de Automatización de Servicios Profesionales
La capacidad de admitir comunicaciones unificadas permite contar con una mayor flexibilidad para administrar y mantener la visibilidad en todas las comunicaciones de voz entrantes y salientes. Esto proporciona un nivel adicional de capacidad de comunicación al personal, especialmente en las organizaciones más pequeñas donde las responsabilidades del personal pueden desviarlos de las funciones de NOC o Service Desk.
La integración de VoIP proporciona grandes beneficios:
- Cuentan con la capacidad de usar aplicaciones de softphone en equipos de sobremesa y portátiles.
- Permiten la entrega de soporte y llamadas administradas en donde haya disponible una conexión a Internet.
- Proporcionar soporte desde ubicaciones geográficamente lejanas u oficinas en el hogar.
- Solo requiere conectar un teléfono VoIP de bajo costo a una conexión de banda ancha.
- Contar con la misma calidad y nivel de soporte que un NOC o mesa de servicio.
La solución de automatización debe contar con la funcionalidad avanzada de CRM, incluyendo ventanas emergentes que permitan identificar a la persona que llama, su empresa y demás información relevante. Esto proporciona grandes beneficios como:
- Mejora el tiempo de respuesta
- Aumenta la resolución de la primera llamada
- Acortar el tiempo promedio de llamadas
En Zentius trabajamos con excelentes soluciones y software de tickets que proporcionan excelentes funciones de comunicación de voz. Estamos comprometidos con la satisfacción de nuestros clientes y contamos con una amplia oferta de servicios de TI, acércate a nosotros.