Herramientas de acceso y control remoto para una buena gestión de Servicios de TI
Un factor esencial para ofrecer servicios efectivos de NOC y Service Desk es contar con una solución de acceso remoto y control, ya que existen dos escenarios en los que resulta vital dicha herramienta:
- Al acceder remotamente al equipo del usuario final
- Compartir una sesión de escritorio con el cliente de forma remota
Cada uno de estos escenarios requiere una capacidad y enfoque diferentes mediante la solución. En este artículo te hablaremos sobre dichos escenarios y los requerimientos para una infraestructura de outsourcing de TI de alto nivel.
Requisitos para un buen servicio de Gestión de TI
En el caso de equipos de acceso remoto, el administrador del servicio puede utilizar métodos ya existentes como Secure Telnet o SSH, o VPN con RDC para los sistemas operativos de escritorio y servidor más nuevos de Microsoft Windows.
Pero en situaciones que requieran de una interacción remota con el usuario final, el Service Desk necesitará la capacidad de compartir el escritorio del usuario, tomar el control de su teclado / mouse e interactuar con él en tiempo real para la identificación y resolución efectiva de incidentes.
Existen numerosas herramientas de administración remota que cuentan con acceso remoto y capacidades de control integradas para distintos dispositivos y sistemas operativos.
¿Qué buscar en una herramienta de acceso y control remoto?
El administrador del servicio cuenta hoy en día con la ventajas de tener a su disposición una amplia variedad de herramientas de control y acceso remoto a elegir.
Algunos de los factores que es importante considerar en esta decisión final incluyen:
- Aptitud para su modelo particular de prestación de servicios, hardware compatible, sistemas operativos, aplicaciones de software y servicios
- Costo y ROI
- Implementación, capacitación y tiempo de implementación
- La disponibilidad y calidad del soporte del proveedor
Los administradores cuyos modelos de prestación de servicios se centran en respaldar los sistemas operativos, software de Microsoft y el hardware compatible con IBM se benefician de una más amplia variedad de herramientas de control y acceso remoto. A diferencia de aquellos cuyos modelos de entrega de servicios incluyen compatibilidad con sistemas operativos como Apple, Linux, Unix o Novell, quienes encontrarán que sus opciones son mucho más limitadas.
Las herramientas más eficaces deben proporcionar las siguientes funcionalidades:
- Conectividad segura al dispositivo de destino
- Capacidad de tomar el control completo del dispositivo de destino
- Rápido rendimiento
- Capacidad de realizar transferencias de archivos entre los dispositivos
- Capacidad de imprimir desde el dispositivo de destino a las impresoras del dispositivo host
- Capacidad de cambiar el enfoque entre el dispositivo de destino y el dispositivo de origen, para permitir que el usuario final vea el escritorio del dispositivo de origen
- Capacidad de implementar y poner a disposición los Agentes necesarios para el dispositivo de destino
- Una arquitectura basada en web para permitir la funcionalidad desde cualquier dispositivo fuente en cualquier ubicación
Características útiles de estas soluciones de TI
Cualquier solución que proporcione acceso a una red interna debe ser segura, minimizando la huella externa del usuario final o del cliente. La herramienta de control remoto debe proporcionar esta seguridad de forma nativa para ser una opción viable y permitir opciones de soporte más flexibles.
La capacidad de controlar completamente el dispositivo de destino por parte del administrador del servicio aumenta enormemente su capacidad para solucionar de manera rápida y efectiva los problemas de usuarios o clientes remotos, incrementando la utilización, eficiencia y satisfacción del cliente.
El rendimiento de la herramienta de acceso y control remoto es crítico durante la resolución de incidentes remotos, ya que entre más rápida sea la respuesta será mejor para el administrador del servicio y el usuario final.
La capacidad de transferir datos entre dispositivos es otro requisito importante, ya que la sustitución del sistema operativo o los archivos de la aplicación de software es una necesidad común durante la resolución de problemas o la implementación de parches y actualizaciones en el dispositivo de destino de vez en cuando.
La capacidad de imprimir archivos a los que se accede desde el dispositivo de destino hasta la fuente sin necesidad de instalar y configurar los controladores de impresora proporciona grandes beneficios al personal administrado durante la resolución de incidentes.
La implementación rápida de Agentes de Control Remoto y la capacidad de alojar estos agentes con el proveedor de servicios tercerizados o en el portal de soporte del administrador interno proporciona una mayor velocidad y disponibilidad para el acceso y soporte de control para el usuario final.
Somos expertos en soluciones tecnológicas que te ayudarán a proporcionar un mejor servicio, ya que ponemos a tu disposición una amplia gama de herramientas de monitoreo y control remotas.