¿Qué es ITIL y cómo me será útil como Jefe de sistemas?
La metodología ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI) consiste en una serie de recomendaciones y mejores prácticas creadas en base a un análisis realizado a la industria de la tecnología, con un enfoque especializado en la administración de procesos.
Probablemente habrás escuchado sobre este concepto, y te preguntes ¿qué es? y ¿para qué sirve? en este artículo te compartimos sus beneficios, las partes que componen esta útil metodología y cómo puede serte útil a ti como Jefe de Sistemas en tu empresa.
¿Qué es ITIL?
ITIL es una metodología de trabajo que te ayudará a estructurar tus procesos dentro del área de tecnología para la obtención de datos, calificaciones y métricas en un proceso de mejora continua y toma de decisiones de negocio inteligente sobre tu personal, presupuestos, estrategia, procesos, etc.
Al hablar de ITIL nos referimos a todo lo relacionado con la tecnología dentro de una empresa: el internet, el sistema administrativo, los equipos de cómputo , dispositivos móviles, el equipo de impresión, etc. En base a esto se construye un catálogo de servicios, en el que cada uno cuenta con su ciclo de vida propio y se repite continuamente mientras sea útil y pueda optimizarse.
Cada etapa se divide en procesos, lo que nos permite cuantificar y tener evidencias de la calidad del servicio proporcionado para tomar decisiones de negocio que nos ayuden a crecer, tales como cambios en la estrategia, o asignaciones de presupuestos.
Las 5 etapas del ciclo de vida de un servicio en la metodología ITIL son:
Estrategia del Servicio
- Gestión Estratégica para Servicios de TI
- Gestión del Portafolio de Servicios
- Gestión de Relación de Negocio
- Gestión Financiera para Servicios de TI
- Gestión de la Demanda
Diseño del Servicio
- Coordinación del Diseño
- Gestión del Catálogo de Servicios
- Gestión de Niveles de Servicio
- Gestión de Disponibilidad
- Gestión de la Capacidad
- Gestión de Continuidad de los Servicios de TI
- Gestión de Seguridad de la Información
- Gestión de Proveedores
Transición del Servicio
- Planificación de la Transición y Soporte
- Gestión de Cambios
- Gestión de Activos del Servicio y Configuración
- Gestión de Liberación e Implementación
- Validación del Servicio y Pruebas
- Evaluación del Cambio
- Gestión del Conocimiento
Operación del Servicio
- Gestión de Eventos
- Gestión de Incidentes
- Cumplimiento de Solicitudes
- Gestión de Problemas
- Gestión de Accesos
Funciones
- Service Desk
- Gestión Técnica
- Gestión de Operaciones de TI
- Gestión de Aplicaciones
Mejora continua del Servicio
- Mejora en siete pasos
¿Qué niveles de certificación ITIL hay?
Para ser un experto certificado en ITIL existen distintos niveles que te acreditarán con diferentes grados de conocimiento según tus objetivos:
1. Foundations: Es la certificación primaria sobre los fundamentos de ITIL. Contar con ella significa que se tiene el conocimiento del glosario de definiciones y conceptos básicos de dicha metodología.
2. Practitioner: Este nivel te acredita como técnico preparado con experiencia profesional para ejercer con ITIL. En el examen de esta certificación se plantean escenarios prácticos para desarrollarlos como si te encontraras en campo para hacer práctico el conocimiento de ITIL.
2.1 Practitioner de soporte de servicios: Cuando ya está establecido el proceso de ITIL en una empresa, esta certificación te avala como profesional capacitado para proporcionar apoyo y soporte en el día a día en los procesos operativos.
2.2 Practitioner de entrega de servicios: Este nivel está dirigido a la planeación / entrega de procesos cuando se desea implementar la metodología en la empresa o se va a crear un área nueva y se requiere el diseño de la estrategia y servicios en la misma.
2.3 Practitioner combinados: Comprende tanto las funciones de Soporte como de Entrega.
3. Service Manager: Cuenta con todos los conocimientos de los niveles anteriores para asegurarse de que el servicio se entrega con todos los requerimientos del negocio para que se sigan las metas y objetivos de la compañía.
¿Qué métricas existen en ITIL?
Las métricas permiten tomar decisiones sobre aquello que es lo más importante para un negocio : en lo que se debe invertir, si se debe ahorrar, cómo se pueden mejorar los tiempos, cómo identificar al personal más productivo, etc.
A continuación te compartimos algunas de las métricas más comunes dentro de la metodología ITIL:
1. KPIS de gestión de Incidentes
- Cantidad de incidentes repetidos: Con métodos para su resolución ya conocidos.
- Incidentes resueltos a distancia: A distancia por el Service Desk, Por ej. sin acudir al lugar del usuario.
- Cantidad de escalados: De incidentes no resueltos en el tiempo acordado.
- Cantidad de incidentes: Registrados por el Service Desk agrupados por categorías.
- Tiempo de resolución de incidente: Tiempo medio para resolver un incidente agrupado por categorías.
- Tasa de Resolución de Primera Llamada: Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera llamada.
- Resolución dentro del SLA: Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA.
- Esfuerzo de resolución de incidente: Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes.
2. KPIS de Gestión de Problemas
- Cantidad de problemas: Número de incidentes registrados.
- Tiempo de resolución de problemas: Tiempo medio empleado.
- Cantidad de incidentes por problema: Vinculados al mismo problema antes de identificar el problema.
- Cantidad de incidentes por problema conocido: Vinculados al mismo después de identificarlo.
- Tiempo hasta la identificación del problema: Tiempo medio transcurrido entre la primera aparición de un incidente y la identificación de la raíz del mismo.
- Esfuerzo de resolución de problemas: Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para resolver problemas.
Métricas de servicios en ITIL
Son métricas que se afectan inversamente una a la otra, si una sube, la otra disminuye. Entre ambas suman un 100%.
- Tiempo de caída del servicio
- Porcentaje de la disponibilidad
Indicador clave de desempeño KPI en ITIL
Estos indicadores están orientados a la medición del desempeño del personal del área de TI:
- Asistencia
- Tiempo trabajado por agente
- Cuántos incidentes atendieron
- Cuánto tiempo tomaron en resolver los incidentes
- Cuánto tiempo estuvo el incidente abierto antes de ser atendido
- Cuantos tickets atendieron
- First call resolution
- On time resolution
- SLAS (service level agreement), en el que la empresa se compromete a resolver cada problema en determinado tiempo.
Beneficios para el jefe de sistemas de implementar la metodología ITIL
mplementar esta útil metodología te brindará numerosas ventajas competitivas en tu empresa como:
1 Reducción y optimización de inversión en el departamento de TI
Los datos y métricas obtenidos gracias a la metodología ITIL te permitirán:
- Tomar decisiones importantes de negocio.
- Revisar el desempeño del equipo.
- Identificar carencias de un miembro específico o el equipo completo.
- Reducir el personal o reorganizar el equipo en base a resultados.
- Utilizar los resultados de desempeño para ayudar a los colaboradores a capacitarse y fortalecer sus áreas de oportunidad.
- También te permite optimizar el uso de recursos tecnológicos como el servicio de internet, equipos de cómputo, etc.
2 Mejora tu servicio de TI aplicando las mejores prácticas en tus procesos
En base a los objetivos del cliente se planea y diseña la estrategia del servicio consultando las mejores prácticas ya comprobadas y documentadas por ITIL.
Estas recomendaciones ya han sido utilizadas previamente con éxito dentro de la misma industria, gracias a esto se disminuyen las probabilidades de que ocurran problemas durante la implementación de la estrategia y aumentan las oportunidades de éxito.
3 Entrega un servicio más profesional que garantiza la satisfacción de los clientes internos
Para ITIL los empleados son como clientes del departamento de tecnología, a los cuales se mide y evalúa con métricas, herramientas de documentación y encuestas de satisfacción de forma constante con el objetivo de ayudarles a mejorar.
Esto te permitirá detectar detalles a corregir en el servicio al cliente, como ineficiencia y tiempos de respuesta demasiado largos en las llamadas de servicio.
4 Proporciona normas y una orientación a seguir a la compañía
ITIL ayuda a crear un portafolio de servicios, para esto primero se hace un inventario de las actividades que se llevan a cabo en la empresa con el fin de analizar cada proceso y poder establecer SLAS y alcance de los mismos.
En base a este análisis se crean las políticas, recomendaciones y normas de forma personalizada para cada servicio que el departamento de tecnología proporciona al negocio.
5 Mejora de la productividad de tu equipo de TI
Con los KPIS se hace una medición de la productividad del personal para saber si se cuenta con un déficit / superávit de personal o si se requiere personal sobre/infra-capacitado y en qué áreas.
En base a estos resultados se puede detectar oportunidades de mejora en elementos del equipo o el grupo completo y fortalecerlo.
6 Mejor uso de las habilidades y la experiencia
El administrador del servicio/proceso es quien da seguimiento cuando hay detalles con la disponibilidad, esto permite que con el tiempo se generen expertos en cierta área y cuando se requiera apoyo en un problema complejo de la misma se cuente con alguien especializado en la misma y pueda resolver el problema con facilidad.
Esperamos que este artículo te sea de utilidad para conocer los numerosos beneficios que la implementación de la metodología ITIL puede aportar a tu empresa.