Requisitos en la ubicación para el cliente de un servicio de gestión de TI
Sí como el proveedor de servicios tercerizados o administrador interno de una empresa debe contar con una infraestructura de TI para ofrecer un servicio fiable de acuerdo a sus SLA, el cliente también debe contar con ciertas especificaciones en su infraestructura para recibir todos los beneficios posibles.
A continuación, te hablaremos sobre los aspectos con los que debe contar el cliente de un servicio de gestión de TI para obtener todos sus beneficios de este excelente servicio.
Requerimientos de infraestructura para el servicio de TI
Los requisitos de infraestructura necesarios en la ubicación del usuario final / cliente para una prestación de servicios de NOC y Service Desk exitosa normalmente incluyen lo siguiente:
- Requisitos medioambientales
- Instalaciones del cliente
- Requisitos del sistema
- Hardware
- Sistemas operativos y software
- Servicios
- Requisitos de comunicación
- Protocolos
- Seguridad
- Requisitos de conectividad
- Banda ancha
- Acceso remoto
1. Requerimientos medioambientales
Ubicación del cliente
El proveedor del servicio o administrador interno debe contar con monitoreo remoto y agentes de supervisión para la supervisión del hardware individual, dedicado o compartido en la ubicación del usuario final / cliente, según lo demande la solución de RMM (monitoreo y administración remota) que elija.
Es por esto que las funciones críticas para el correcto funcionamiento de estas soluciones necesitan los siguientes componentes ambientales en dichas ubicaciones:
- Seguridad física del host del hardware exclusivo o compartido
- Poder continuo y fiable
- Servicios de operador de banda ancha y voz con alta disponibilidad
- Aseguración de medios confiables de acceso remoto y físico
- Control climático
- Copia de seguridad, recuperación de desastres y continuidad del negocio
- Planificación del hardware de administración y monitoreo remoto del proveedor externo o administrador de servicio interno
2. Requisitos del sistema
Los dispositivos y componentes de hardware en la ubicación del usuario final / cliente deben cumplir con ciertas características mínimas según lo dictado por el proveedor de servicios subcontratado para la solución RMM del administrador de servicios internos.
Requisitos de hardware
De acuerdo a su función específica y aplicación en el proceso de prestación del servicio, los requerimientos físicos del hardware pueden incluir lo siguiente:
- Un tipo específico de CPU y velocidad
- Una cantidad mínima de RAM física
- Una cantidad específica de espacio libre en el disco duro
- Un tipo y nivel de BIOS específico
- Tipos específicos de conectividad física
- Métodos específicos de conectividad local y remota
- Protocolos y puertos compatibles
- Seguridad física
- Configuración específica
- Ubicación específica WAN / LAN / DMZ
- Interoperabilidad con otros dispositivos locales o remotos
- Redundancia de hardware
Sistemas operativos y requisitos de software
Así como existen necesidades mínimas para que el hardware respalde adecuadamente su rol durante la entrega de un servicio NOC y Service Desk, los sistemas operativos y el software que se ejecuta en la ubicación del usuario final también deben cumplir criterios específicos:
- Un tipo de sistema operativo específico, versión y nivel de parche
- Configuración específica
- Métodos de conectividad local y remota
- Un tipo de aplicación de software específico, versión y nivel de parche
- Protocolos y puertos compatibles
- Métodos de seguridad
- Interoperabilidad y capacidad para comunicarse con otros sistemas, servicios, funciones, bases de datos y aplicaciones locales o remotos
- Disponibilidad del servicio y redundancia
- Copia de seguridad de datos, restauración y proceso de continuidad del negocio
3. Requisitos de Comunicación
Se refieren a las características de protocolo y red esenciales para enviar y recibir datos de rendimiento, alertas a usuarios finales y ubicaciones de clientes. Además de permitir la administración y mantenimiento remotos a los puntos finales en estas ubicaciones.
Esta administración y mantenimiento remotos pueden ocurrir de forma segura en redes de datos de área amplia, mientras que las comunicaciones y actualizaciones del proveedor o administrador interno pueden entregarse al cliente mediante redes de datos o voz.
Protocolos
Los protocolos utilizados por las soluciones de supervisión y administración remotas para recopilar datos de rendimiento y alertas para eventos, servicios y aplicaciones incluyen:
- Instrumental de administración de Windows (WMI)
- Protocolo de administración de red simple (SNMP)
- Syslog
- Sistema básico de entrada / salida de red (NetBIOS)
- Protocolo de mensajes de control de Internet (ICMP)
- Lenguaje de marcado extensible (XML)
Requerimientos de seguridad
La transmisión de los datos de rendimiento agregado y las alertas generadas dentro de redes de usuarios / clientes desde soluciones de monitoreo y administración remotas a NOC y / o Datacenter del proveedor de servicios tercerizados o del administrador de servicios internos normalmente se logra a través de protocolos seguros, los cuales necesitan contar con:
- Redes privadas virtuales (VPN)
- Secure Sockets Layer (SSL)
- Transport Layer Security (TLS)
- Protocolo de transferencia de hipertexto sobre la capa de sockets seguros (HTTPS)
- Protocolo de transferencia segura de archivos (SFTP)
4. Requisitos de conectividad
Para una óptima conectividad se necesitan servicios, dispositivos y procesos que permitan la transferencia de datos de rendimiento y alertas de la solución de supervisión / gestión remota desde la ubicación del cliente hasta la del proveedor subcontratado o el administrador de servicio interno.
Dichas características proporcionan acceso remoto, control y capacidades de uso compartido de escritorio al proveedor o al administrador interno e incluyen conexiones de red, equipos y servicios tales como:
- Puentes
- Enrutadores
- Interruptores
- Puertas de enlace
- Firewalls
- Servicios de banda ancha rápido y confiable
- Protocolos de red seguros
- Requisitos de banda ancha
Contar con una banda ancha rápida y confiable es vital para el soporte de servicios remotos de monitoreo y administración en las redes de usuarios o clientes dispares. Además de proporcionar un control remoto efectivo de las capacidades de acceso para servicios de mantenimiento eficientes por parte del proveedor o administrador interno.
Requisitos de control y acceso remoto
La capacidad de acceder de forma remota a los puntos finales en las redes de usuario o clientes para compartir escritorios y entregar servicios de TI es la piedra angular de un entregable exitoso para la gestión y mantenimiento.
Al ofrecer servicios de forma remota, el proveedor incrementa los tiempos de respuesta y resolución para admitir más clientes. El acceso remoto a las redes de los mismos se puede facilitar a través de numerosas herramientas remotas de monitoreo / administración y numerosas soluciones de software de terceros, así como a través de:
- Redes privadas virtuales (VPN)
- Protocolo de transferencia de hipertexto sobre la capa de sockets seguros (HTTPS)
- Protocolo de transferencia segura de archivos (SFTP)
- Secure Telnet / Secure Shell (SSH)
- Servicios de Terminal de Windows de Microsoft
- Protocolo de escritorio remoto de Microsoft Windows (RDP)
Respaldo, preparación para accidentes y continuidad del negocio
Para asegurar la constante disponibilidad en las operaciones de Service Desk y NOC, el proveedor del servicio o el administrador interno debe desarrollar e implementar estrategias que aseguren una restauración rápida de hardware de monitoreo remoto y administración en caso de fallas imprevistas.
Los requisitos básicos incluyen:
- Tener una copia de seguridad de la configuración del hardware del dispositivo de administración y monitoreo remoto
- Contar con un reemplazo a la mano
- La capacidad de reemplazar el dispositivo físico para mantener los SLA establecidos.
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