Para los usuarios es de gran ayuda contar con un soporte multicanal que les brinde la seguridad de que sus problemas serán atendidos con eficiencia. Sin embargo, el departamento de sistemas en las empresas puede quedarse corto en esta tarea ya que debe lidiar con más responsabilidades además de brindar soporte.

Un servicio outsourcing de mesa de ayuda te permitirá delegar esta responsabilidad y contar con agentes certificados en las mejores prácticas de ITIL para que den seguimiento a los tickets de servicio de Mesa de Ayuda, así podrás brindar un soporte de primer nivel sin necesidad de adquirir costosos sistemas o crear un call center desde cero.

Beneficios de un servicio de Help Desk

El contratar los servicios de Mesa de Ayuda de un profesional te brindará numerosas ventajas competitivas:

1. No necesitas realizar grandes inversiones

Puesto que la empresa que lo proporciona ya cuenta con la tecnología de centro de contactos necesaria para la gestión de los usuarios:

• Sistema telefónico para call center
• Plataforma de multicontactos integrada (teléfono, chat, email, redes sociales)
• Respuesta interactiva de voz
• Grabación de sesiones para su posterior evaluación
• Herramientas de supervisión
• Sistema para el registro y seguimiento de tickets
• Herramientas de asistencia remota
• Todo esto con sus respectivos servidores y líneas de comunicación

2. El arranque del proyecto es más rápido

Al contar con el apoyo de un proveedor externo el arranque de tu mesa de ayuda puede estar funcionando hasta en 8 días, a diferencia de si la construyes tú mismo, caso en el que puede tardar hasta 6 meses para estar lista al 100%.

En estos proyectos se implementa una tecnología tipo call center de la que puedes gozar sin necesidad de afrontar los costos de adquisición de la misma.

Si bien la mayoría de las empresas cuenta con un conmutador sencillo, esto no es suficiente ya que es necesario uno con funciones de call center para medir las métricas de desempeño más importantes como:

• Tiempo promedio de contestación de llamadas o contactos
• Tiempo más largo de contestación
• Tiempo promedio de inicio de atención
• Tiempo promedio de solución
• Tiempo promedio de documentación del ticket
• Porcentaje de tickets resueltos en la primera llamada
• Satisfacción del usuario
• Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención
• Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado

Entre otros indicadores importantes para el análisis de cada ticket:

• Cantidad de incidentes repetidos
• Esfuerzo de resolución de incidente
• Cantidad de incidentes por problema
• Tiempo hasta la identificación del problema

3. Pasas de tener una mesa de ayuda informal a una profesional con la ayuda de ITIL

Existen 4 niveles de madurez en todo proceso de servicios de mesa de Ayuda de una organización:

1. Inicial: No se cuenta con un proceso estable y existe poca planificación, los éxitos se deben al esfuerzo más que a la disciplina y frecuentemente hay fracasos, retrasos y desperdicios de recursos con resultados casi siempre impredecibles.

2. Repetible: Se ha logrado establecer ciertas prácticas de gestión de proyectos y métricas básicas para el seguimiento de la calidad mientras se gestiona sistemáticamente la relación con los clientes.

3. Definido: La gestión de proyectos es de nivel profesional y la empresa cuenta con procedimientos de coordinación de equipos de trabajo, capacitación de personal y métricas más refinadas en sus procesos.

4. Gestionado: La organización cuenta con indicadores de calidad y productividad específicos para una toma de decisiones sistemática y una adecuada gestión de riesgos.

5. Optimizado: La organización está constantemente centrada en la mejora continua de sus procesos guiándose con ayuda de los indicadores clave para definir sus procesos de innovación.

Este servicio te permitirá pasar de un nivel de madurez 1 en tu servicio de Mesa de Ayuda a un nivel de madurez 4 en cuestión de días sin necesidad de invertir en la tecnología y personal que esto implica.