¿Cómo trabaja una Mesa de Ayuda?
Si eres jefe de un departamento de TI sabrás que un Servicio de Help Desk es el punto de contacto entre tu empresa y los usuarios finales, además de responder en una forma rápida, oportuna y eficiente al solucionar los problemas de red o soporte en tu empresa, como:
- Una conexión lenta
- Malas configuraciones
- Usuarios consumiendo demasiado ancho de banda
- Virus maliciosos
Por lo que el proceso puede ser familiar para ti, pero ¿cómo funciona realmente en su operación diaria?
En este artículo te hablaremos sobre la metodología de operación en un help desk externo desde el momento del primer contacto con el usuario, su proceso de trabajo y las herramientas que utiliza para brindar un adecuado soporte.
Características de una Mesa de Ayuda tercerizada
Antes de hablar sobre cómo opera, primero te compartiremos las características más representativas de un servicio de este tipo:
1. Las llamadas de los usuarios son enviadas a un único punto de contacto
Al contar con varios canales (teléfono, chat, email y portal web) es necesario que el proveedor cuente con un sistema que le permita organizar y unificar los tickets de servicio para que todos vayan al help desk y sean asignados a un agente.
Esto evitará que haya pedidos que se queden fuera y se cuente con un registro que facilite un mejor control y en la gestión de cada reporte.
2. Los tickets son atendidos por agentes entrenados y especializados
El analista destinado a la atención del caso específico del cliente cuenta con las habilidades, conocimientos y capacidades necesarias para brindar una atención eficiente.
Además de brindar soluciones al problema, debe identificar las posibles consecuencias de cada acción para obtener la satisfacción total del usuario, que es el objetivo principal de como trabaja una mesa de ayuda.
Nuestros agentes cuentan con certificaciones de sistemas, metodología ITIL, windows y servicio al cliente, dependiendo de su área de especialización.
Metodología de un servicio Help Desk externo
El flujo de operación en un servicio de help desk es el siguiente:
1. Las llamadas telefónicas, correos electrónicos y mensajes instantáneos de los usuarios de TI son enviados a nuestro Centro de Contacto, en donde son atendidos por Agentes Certificados.
2. Nuestros Encargados de Soporte registran la solicitud de apoyo para generar el ticket de servicio e inician la atención del usuario de inmediato.
3. Nuestros Supervisores vigilan en todo momento la calidad de la atención que recibe el usuario.
Un servicio de mesa de ayuda cuenta con 3 niveles en los que va escalando un ticket gradualmente para su resolución:
- Primer nivel de soporte: Al recibir la llamada se trata de resolver el reporte que se recibe por parte del usuario.
- Segundo nivel de soporte: Se escala y re-asigna el reporte por cuestiones de especialización o bien por una situación específica.
- Supervisión: Se llega a este nivel por quejas o cuando se hacen cambios en la infraestructura, en estos casos se involucra el supervisor, ya que es quien tiene el contacto con quienes autorizan que el servicio tenga cambios extraordinarios.
También se brinda asistencia vía remota al cliente, utilizando un programa que permite al agente conectarse al equipo del usuario, ya sea para visualizarlo y darle instrucciones o para tomar el control del mismo y maniobrar personalmente.
¿Cuándo se recomienda contratar un servicio de mesa de ayuda externo?
El objetivo de los departamentos de TI es brindar un buen servicio al cliente y para esto necesitan utilizar una herramienta de tickets que pueda implementarse internamente para brindar un soporte profesional.
Sin embargo si te identificas con los siguientes puntos, puede que contratar un servicio de help desk externo sea la opción más viable para tu compañía:
- Deseas brindar un mejor servicio sin invertir demasiado en la infraestructura de una mesa de ayuda ni afrontar los largos tiempos de implementación que esto implica.
- Necesitas flexibilidad en tus horarios de servicio.
- Contratar empleados a tiempo completo resulta demasiado costoso para ti.
- Necesitas mejorar tus tiempos de atención a usuarios con urgencia.
- Deseas tener mejor documentados tus tickets para evitar pérdidas de información y crear una base de conocimientos que te permita una mejora continua.
- Tu personal de TI pasa más tiempo dando soporte que en los proyectos que les asignas.
- No hay una estandarización en tus procesos de atención al usuario.
Como podrás ver, una mesa de ayuda externa trabaja con procesos profesionales y estandarizados en base a las mejores prácticas de negocio que permiten proporcionar un servicio a tus clientes rápido y eficaz.
Esperamos que este artículo te haya sido útil para conocer como trabaja una Mesa de Ayuda. Contamos con una metodología definida que nos permite resolver los problemas de nuestros usuarios de forma eficiente para brindar una atención de primer nivel que satisfaga sus necesidades, acércate a nosotros y conoce nuestros servicios.