¿Cuál es la diferencia entre un NOC y un Service Desk?
La función de un NOC y Service Desk TI es la de gestionar y mantener la disponibilidad de los servicios para los usuarios finales y facilitar la restauración del funcionamiento normal del servicio en caso de incidencias.
Durante estas labores, deben minimizar el impacto para los usuarios finales o clientes según lo establecido en el Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA).
Aunque pueden parecer similares en esencia, la realidad es que difieren en ciertos aspectos fundamentales. En este artículo te hablaremos sobre sus similitudes y diferencias para que conozcas más sobre estos servicios tan importantes para tu infraestructura de red.
Funciones de un NOC y Service Desk outsourcing
Un Centro de Operaciones de Red (NOC) y Service Desk outsourcing proporcionan los siguientes servicios al usuario final o al cliente de acuerdo a lo establecido en el SLA:
- Gestión de riesgos
- Gestión de lanzamientos
- Gestión del nivel de servicio
- Gestión de incidentes
- -Gestión de problemas
- Gestión de la configuración
- Gestión de la disponibilidad
- Gestión de seguridad
- Gestión de la comunicación
- Gestión de la capacidad
- Gestión de la continuidad del servicio de TI
Las actividades diarias del NOC y Service Desk Outsourcing incluyen:
- Recibir todas las notificaciones de incidentes y solicitudes de servicio
- Registrarlas
- Clasificación adecuada
- Priorizarlas de acuerdo a su importancia
- Solución de problemas
- Aumento de incidencias y solicitudes según sea necesario para mantener los SLA
- Mantener una comunicación constante con todas las partes afectadas
- Realizar todas las actividades de mantenimiento programadas
La diferencia entre un Service Desk TI y el NOC
Aunque muchos de los roles, procesos, procedimientos, actividades, puestos y responsabilidades del servicio outsourcing de NOC y Service Desk son sumamente parecidas, existe una diferencia fundamental entre estas dos unidades de negocio: su enfoque.
Los deberes y responsabilidades de un NOC están orientados a:
- La gestión proactiva y el mantenimiento de estados operativos eficientes de los dispositivos de hardware, sistemas operativos y aplicaciones.
- Asegurar la continuidad de los servicios.
- Responder a los incidentes y problemas que los afectan.
Estos objetivos entrañan la realización de actividades que normalmente no requieren de una interacción directa con el usuario final, como:
- Monitoreo remoto
- Administración de parches
- Cambios para dispositivos, software y servicios
Las tareas y responsabilidades de un servicio de Asistencia Técnica (Service Desk TI) y su personal se centran en:
- La gestión de incidentes y problemas del usuario final.
- Es el único punto de contacto (SPOC) para todos los problemas del usuario final.
- Identifica, documenta, prioriza y asigna los recursos internos para resolución de problemas.
- Supervisa las actividades de aseguramiento de la calidad y el cierre final de cada ticket de servicio.
Como trabajan un NOC y el Service Desk TI en conjunto
A pesar de ser distintas, esto no implica que estas dos unidades de negocios no interactúen entre sí, o que el Network Operation Center (NOC) nunca se comunique con un usuario final, ya que suele haber situaciones que requieren que los problemas se escalen libremente entre estas unidades durante el mantenimiento y la actividad de gestión de incidentes y problemas.
En el caso de las Pymes, por su tamaño y volumen de operaciones no es completamente imperativo que cuenten con un “NOC” oficial o “Service Desk” en absoluto, siempre que se cuente con un proveedor externo que brinde dichas funciones siguiendo las mejores prácticas según lo estipulado en el SLA para mayor satisfacción de sus clientes, esto puede ser perfectamente aceptable.
Es completamente factible contar con recursos que desempeñen funciones de NOC y mesa de servicios durante la prestación del servicio, sin embargo con el paso del tiempo es probable que se requiera una ampliación eficiente y efectiva de la capacidad de dicho departamento a medida que crece la base de clientes del proveedor del servicio. En estos casos, una buena opción es la de externalizar algunas de estas funciones para escalar su funcionamiento, aumentar la eficiencia y mantener la satisfacción del cliente.
También es una práctica común entre las Pymes que los recursos individuales realicen todas las actividades de gestión de incidentes y problemas a través de varios niveles de escalada. Lo que implica que un recurso puede enfocarse en un problema específico a medida que avanza desde el Nivel 1 al Nivel 2 y más allá, de acuerdo al SLA del cliente y los procedimientos correspondientes de escalamiento de NOC o Service Desk.
Puede haber un momento en la evolución del negocio del proveedor de servicios donde cobre sentido dedicar recursos específicos a niveles individuales, pero esto puede tardar mucho, ya que las estadísticas de la industria reflejan que:
- El 90% de las solicitudes de servicio al usuario final se cierran en el Nivel 1
- Un 7% adicional en el Nivel 2
- El resto, 3% en el Nivel 3
Esto significa que la asignación de recursos específicos a niveles más allá del 1 debe justificarse por una gran cantidad de solicitudes de Nivel 2 y 3 que recibe el Service Desk. En caso contrario lo más recomendable para una empresa en crecimiento que no desea ocupar recursos valiosos en tareas rutinarias que puede delegar a un proveedor experto en el tema.
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