Estándares de calidad para un buen servicio de NOC y Service Desk
Un servicio de gestión de TI sin el nivel de calidad óptimo y los objetivos adecuados puede perjudicar tu operación incluso más que el no contar con ningún servicio. Esto puede tener consecuencias graves como tickets sin atender, mal servicio al cliente, fallas en las redes, etc.
El proveedor de servicios tercerizados, al poseer una mayor autoridad y conocimiento para realizar sugerencias, puede ayudarte a establecer los requerimientos más adecuados para tu operación. En este artículo te hablaremos sobre los estándares más importantes para brindar un excelente servicio a tus usuarios finales.
Beneficios de contar con estándares de calidad en tu NOC y Service Desk
Siempre que sea posible, el encargado de la gestión debe establecer y mantener estándares de calidad para el servicio, ya que esto permite fijar requisitos de hardware, sistemas operativos, aplicaciones de software y atención al cliente.
Esto permitirá que nuestros asesores te ayuden a establecer ciertas competencias, conjuntos de habilidades y certificaciones obligatorias para el personal de NOC / Service Desk.
Algunos de los beneficios de esta metodología son:
- Mantenimiento / resolución de incidentes más eficiente.
- Internet más rápido para el usuario final.
- Una capacitación y transferencia de conocimiento entre el NOC y Service Desk más veloz.
- Facilita la configuración de la infraestructura de las herramientas de supervisión y administración remotas y las soluciones de automatización de servicios profesionales.
- Proporciona métricas e informes de rendimiento estandarizados.
Estándares para un buen servicio de tu NOC y Service Desk
Algunos estándares requeridos para proporcionar servicios de hardware, sistemas operativos, aplicaciones de software y servicios en las ubicaciones del usuario final suelen ser:
- Servidores específicos soportados por el proveedor, con su hardware y versiones de BIOS para equipos de escritorio y laptops.
- Enrutadores, puntos de acceso, conmutadores y firewalls compatibles con proveedores específicos.
- Hardware de voz con sus versiones de BIOS compatibles.
- Hardware específico, teléfonos inteligentes y PDAs con un sistema operativo compatible.
- Garantías para hardware específico.
- Sistemas operativos y niveles de parche compatibles.
- Líneas de aplicaciones de software de negocios, versiones y niveles de parches compatibles.
- Soluciones antivirus, antispam, antispyware compatibles en sus versiones y niveles de parche.
- Soluciones de copia de seguridad, versiones y niveles de parche específicos del proveedor.
- Almacenamiento de datos remoto.
- Protocolos de seguridad de red específicos y controles de acceso.
- Requisitos específicos de banda ancha.
- Otras relaciones específicas con proveedores externos.
Servicios excluidos del SLA y entregables
En Zentius además de calificar los términos bajo los cuales se prestará apoyo al usuario final, establecemos los servicios que serán considerados fuera del alcance y específicamente excluidos de los entregables y SLAs del NOC y Service Desk, esto con el objetivo de brindar un servicio de calidad a todos nuestros clientes
Algunos ejemplos de servicios fuera del alcance pueden ser los siguientes:
- Servicio a piezas, equipos o software no cubiertos por la garantía / soporte del proveedor / fabricante.
- El costo de cualquier parte, equipo o gastos de envío.
- El costo de cualquier software, licencia o renovación de software y sus tarifas de actualización.
- El costo de cualquier proveedor adicional, soporte de fabricante o tarifas de incidentes requeridos para entregar el servicio.
- El costo de llevar las instalaciones del usuario final o del cliente hasta los estándares mínimos requeridos para el servicio.
- Fallo por causas fortuitas, modificaciones en el edificio, fallas de energía u otras condiciones ambientales adversas y demás factores que escapan al control del proveedor tercerizado.
- Servicios y reparaciones necesarios por la alteración o modificación de equipos, sistemas operativos, aplicaciones de software o servicios distintos a los autorizados por el personal de NOC o Service Desk del proveedor; incluyendo alteraciones, instalación de software y modificaciones de cualquier tipo realizadas por el cliente, sus demás proveedores o cualquier persona ajena al NOC o Service Desk.
- El mantenimiento de aplicaciones de software a menos que esté específicamente incluido en el acuerdo de servicio y la Programación SLA (modificación del código de software) y el programa (software), a menos que se incluya específicamente en el acuerdo de servicio y SLA.
- Servicios de capacitación de cualquier tipo.
Es importante que los estándares y requerimientos de calidad para un servicio se den a conocer al cliente antes de iniciar con el servicio. Esto ayudará a reducir los malentendidos y mejorará el desempeño de las soluciones de TI.
En Zentius somos expertos en la gestión de servicios TI y contamos con soluciones tecnológicas que te ayudarán a incrementar la eficiencia de todas las áreas de tu empresa y aumentar el flujo de efectivo, acércate a nosotros.