Funciones vitales en un service desk
Para asegurar una alta disponibilidad de procesos, actividades y flujos de trabajo, es necesario que el proveedor de Service Desk se encuentre equipado con las tecnologías de la información requeridas en caso de incidentes en los que estos se degraden o interrumpan.
En este artículo te hablaremos sobre las funciones que desempeñamos en Zentius para nuestros clientes de Service Desk.
Objetivo principal de un Service Desk
Al centrarse principalmente en los problemas del usuario final, un servicio de IT en Service Desk:
- Funciona como el único punto de contacto para los usuarios finales
- Facilita la restauración del funcionamiento normal del servicio
- Minimiza el impacto para el usuario
- Brinda servicios dentro de los SLA acordados
Todo esto en colaboración con el departamento de NOC según sea necesario para cumplir con todas las responsabilidades.
Funciones de nuestros servicios de Service Desk
Para asegurarse de dar el mejor servicio el encargado del Service Desk lleva a cabo las siguientes actividades:
- Recibir todas las notificaciones de incidentes: A través de los medios establecidos por el proveedor del servicio como teléfono, fax, portal o correo electrónico.
- Llevar un registro de todas las incidencias: Con ayuda de la solución de automatización de servicios profesionales.
- Clasificar todos los incidentes: Documentando datos como la naturaleza del incidente, los usuarios involucrados, sistemas, dispositivos y servicios afectados.
- Priorizar todas las incidencias: Esto es esencial para una escalada efectiva de incidentes.
- Clasificar los incidentes: En base a factores como la clasificación y la prioridad, el incidente se asigna a la cola o recurso apropiado para su resolución.
- Solucionar todos los incidentes: Realizar tareas de gestión de incidencias establecidas en base a las mejores prácticas del fabricante y los procedimientos establecidos por el proveedor del servicio.
- Escalar todas las incidencias según sea necesario: Realizar la escalada interna y externa más apropiada para asegurar el cumplimiento de los SLA establecidos.
- Reunión de recursos según sea necesario: Si así se estipula en el SLA, el Service Desk realizará las funciones de despacho y programación de visitas in situ mediante recursos físicos internos o externos.
- Mantener una comunicación constante con todas las partes: Incluidos los usuarios finales, sus administradores y los recursos superiores en el sitio, los proveedores de terceros y la jerarquía de administración interna de la mesa de servicio.
- Realizar todas las actividades programadas: Incluidos los movimientos / adiciones / cambios, mantenimiento, documentación e informes, etc.
Lo que debe definirse antes del arranque de un Service Desk
Para asegurar la mayor calidad posible en tu Service Desk necesitamos:
- Documentar los objetivos internos.
- Definir los requisitos del usuario final.
- Contar con procesos de administración, escalada y despacho de incidentes estandarizados.
- Tenerlos en el SLA documentados y entendidos.
- Acordar los entregables del Service Desk.
- Realizar la capacitación para el personal del Service Desk, así como para los usuarios finales y los clientes.
- Monitorear regularmente los niveles de servicio para modificarlos según sea necesario.
- Incorporar los tiempos de respuesta, resolución y escalamiento al SLA.
- Comunicar todo lo anterior al personal de Service Desk, así como a los usuarios finales y clientes.
Activación de tu Service Desk
Algunas de las tareas que deben llevarse a cabo antes de la “activación” oficial de tu mesa de servicios pueden incluir:
- Ajustar la cuenta en la solución de automatización de servicios profesionales y la herramienta de administración remota.
- Configurar, probar y confirmar la capacidad para generar solicitudes de servicio correctamente formateadas con la información requerida por correo electrónico y el portal de Service Desk.
- Desplegar y configurar la herramienta de Monitoreo Remoto, probando y confirmando el correcto funcionamiento de su función de Control y Acceso Remoto para dispositivos administrados y sistemas operativos.
- Configurar, probar y confirmar una integración bidireccional adecuada con la herramienta de monitoreo y administración remota; con alertas elevadas que den como resultado la generación de una solicitud de servicio correctamente formateada, incluyendo:
- Usuario final
- Información de identificación de dispositivos y clientes incluida
- La correcta actualización de estado y cancelación de alertas ocurriendo en la herramienta de monitoreo al resolver la solicitud de servicio.
- Integración de la herramienta de Gestión remota de informes en la solución de Automatización de Servicios Profesionales.
- Configuración, prueba y confirmación de la generación adecuada de informes y entrega automática de informes.
En Zentius contamos con una amplia experiencia proporcionando Service Desk para IT y soporte a empresas de todo rubro de negocio. Acércate a nosotros para conocer nuestro amplio catálogo de servicios TI que te ayudarán en la optimización constante de tu operación.