Funciones de una Mesa de Ayuda
Un servicio de mesa de ayuda tercerizado tiene como objetivo ser el punto de contacto único para tus usuarios al momento de reportar incidencias, además de brindarte beneficios adicionales de alto valor para tu operación como reportes con indicadores clave para tu operación y alertas automatizadas sobre los tickets de servicio e incidencias para una mejor supervisión de tu departamento de TI.
En este artículo te compartimos las características y funciones de un servicio Help Desk outsourcing para que puedas conocer cómo te ayudará a tener una mejora constante de tu atención al cliente.
Funciones de una mesa de ayuda que optimizarán tu atención al cliente
A continuación, te hablaremos de las distintas funciones de un servicio de help desk que te permitirán agilizar tu operación interna:
Brindar soporte al usuario
Al recibir una solicitud de apoyo el objetivo principal es resolver el problema rápidamente dentro de la primera llamada, cuando esto no es posible debido a los tiempos del usuario se le da la opción de agendar un horario y día para atender el problema según sus preferencias.
El servicio de mesa de ayuda cuenta con un sistema que actúa como base central concentrando todos los tickets recibidos a través de los distintos canales, por lo que el usuario cuenta con distintas opciones para solicitar ayuda:
- Correo
- Chat
- Llamada
- Portal web
Además de estos canales, el cliente cuenta con un usuario y password para ingresar por sí mismo al sistema y visualizar sus tickets, el estatus de cada uno e ir al portal para levantar un nuevo reporte.
Garantizar que los tickets sean cerrados en los tiempos comprometidos
En el Service Level Agreement (SLA) se definen las prioridades que se tendrá al proporcionar el servicio, otra de las funciones de un Help Desk es asegurarse de su cumplimiento y esto variará según el acuerdo individual que se tenga con cada cliente:
- El tiempo que se le dedicará a cada problema, incidente o requisición, dependiendo del tipo y gravedad.
- Se planean los tiempos de acuerdo al área de la empresa en la que ocurra la incidencia.
- Se asignan niveles de prioridad en base al cargo de la persona que solicita la asistencia.
- Se acuerda con el cliente los tipos de servicio que se proporcionarán y el alcance de los mismos, como por ejemplo; si se dará soporte a los equipos de una empresa, pero no a los equipos personales del cliente.
- Se define qué actividades son responsabilidad del proveedor y cuáles del cliente, como la realización de respaldos de usuarios, la generación de ciertos reportes, etc.
- Se lleva estadísticas de la cantidad total de tickets del mes, cuales están resueltos, cuantos pendientes, el estatus de cada uno y los indicadores por cada agente de soporte.
En base a estos puntos estipulados en el SLA y la constante supervisión de indicadores, se establecen tiempos compromiso en la resolución de problemas que aseguren la satisfacción y adecuada atención al cliente.
Alertas que mantienen al cliente al tanto de las incidencias
Otra de las funciones de una mesa de ayuda mas relevantes es que el encargado de la supervisión lleve el control con la ayuda de la herramienta que se utiliza para administrar los tickets, la cual:
- Cuenta con un dashboard que envía alertas para ayudar al cliente y supervisor para monitorear el desempeño de los agentes de la mesa de ayuda y el mismo supervisor.
- Envía alertas constantemente hasta la resolución de los incidentes, una vez que estas llegan al primer nivel se documentan y pasan al supervisor, quien siempre está al pdte del dashboard.
Hacer entrega de reportes con los indicadores de desempeño más importantes
Desde la contratación del servicio se establece con el cliente los reportes e indicadores que desea obtener, los cuales se configuran para su generación automática y envío mensual en el sistema de tickets a quienes lo soliciten.
Generalmente suelen analizarse indicadores como:
- Cantidad de incidentes repetidos
- Tiempo de resolución de incidente
- Cantidad de incidentes por problema
- Tiempo hasta la identificación del problema
- Tasa de Resolución de Primera Llamada
- Resolución dentro del SLA
- Cuantos tickets de cada tipo de servicio hubo
Este último indicador te permitirá rastrear la fuente de un problema específico para resolverlo y evitar que se repita constantemente: si por ejemplo hay muchos equipos de escritorio que se inhiben sin razón, puedes identificar un problema con el hardware de ese modelo y corregirlo con un drive o la garantía.
Buscar la mejora continua del servicio en base a los datos obtenidos
Los informes que se entregan de forma periódica reflejando las actividades y el nivel de cumplimiento de las mismas te ayudarán a visualizar las posibles áreas de oportunidad en el servicio.
Otra de las funciones del Help Desk es identificar en estos reportes los requerimientos de acuerdo a su ámbito, tipo de reporte, modalidad de atención y gráficos estadísticos, además de una lista de aquellos generados con mayor frecuencia en el mes.
Esto aplica tanto para el cliente como para la Mesa de Ayuda, lo cual abrirá posibilidades de una continua mejora en el servicio de ambas partes, trayendo grandes beneficios y crecimiento para la organización mejorando indicadores como:
- Tiempo promedio de contestación de llamadas o contactos
- Tiempo más largo de contestación
- Tiempo promedio de inicio de atención
- Tiempo promedio de solución
- Tiempo promedio de documentación del ticket
- Porcentaje de tickets resueltos en la primera llamada
- Satisfacción del usuario
- Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención
- Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado
Una mesa de ayuda tercerizada puede ser tu mejor aliado para subir al siguiente nivel en tu servicio al cliente si no deseas hacer grandes inversiones, con Zentius podrás contar con la infraestructura de un call center profesional, todas las funciones de mesa de ayuda requeridas y el soporte de agentes certificados para ayudar a tu departamento de TI.