Herramientas de monitoreo y gestión remotas para NOC y Service Desk
Existen cuatro herramientas clave a considerar por parte de los proveedores de servicios tercerizados y los gerentes de servicios internos al momento de optimizar sus escritorios de servicio y NOC:
- Solución de supervisión y gestión remota (RMM)
- Solución de tickets de problemas o automatización de servicios profesionales (PSA)
- Solución de acceso o control remoto
- Solución de comunicaciones de voz
En este artículo te hablaremos sobre los beneficios de estas herramientas y lo que debes buscar en ellas para mejorar tu operación.
Herramientas de monitoreo y control remotas
Contar con las herramientas adecuadas ayudará al proveedor del servicios / administrador interno a reducir sus costos a través de la estandarización y una mayor eficiencia. Además de brindar mayor satisfacción al usuario final con un mantenimiento proactivo y una prestación de servicios consistente y auditable.
Las herramientas que te ayudarán a obtener los mejores resultados son:
- Para maximizar las ganancias netas: Es necesario desarrollar políticas y procedimientos efectivos que te ayuden a mejorar la eficiencia en la prestación de servicios, y ver estas herramientas como un punto de partida, aprovechando sus plantillas, flujos de trabajo y funcionalidades.
- Para estandarizar y documentar la gestión y resolución de incidentes y problemas: La funcionalidad de Service Desk de sus herramientas es de gran ayuda para mejorar y documentar las actividades de entrega de servicios a usuarios finales y clientes.
- Para mostrar valor al usuario o cliente final: Es necesario confiar en la capacidad de sus herramientas para generar informes significativos que además de ayudar en la validación del servicio, también sean de apoyo para el proveedor al identificar oportunidades de generación de ingresos, como la necesidad de una actualización / optimización.
- Para ser alertado al momento de posibles problemas con el usuario final o el entorno del cliente: Establecer alertas proactivas y escaladas con el fin de optimizar su tiempo de respuesta, brindándoles la capacidad de responder de forma proactiva para prevenir o minimizar la interrupción del servicio.
- Para agilizar los tiempos de respuesta y resolución: Utilizar estas herramientas para acceder y controlar remotamente los dispositivos de escritorio y portátiles del cliente remoto.
- Para mejorar la utilización del personal: Programar y automatizar la entrega de actividades de mantenimiento comunes tales como el sistema operativo, software de aplicación, parches antivirus y antispyware a través del uso de estas herramientas, liberando a su personal para trabajar en actividades de mayor prioridad para generar ingresos.
- Para administrar los servicios de mantenimiento y soporte al usuario final de forma remota: Aumentar la eficiencia y utilización del personal, mientras realizan mejoras en los tiempos de resolución y respuesta del usuario final o cliente, aumentando su satisfacción.
Al proporcionar mensajería unificada, integración de CRM, enrutamiento personalizado de llamadas, grabación y capacidades de contabilidad, las soluciones de comunicaciones de voz de próxima generación han contribuido a mejorar notablemente la experiencia de entrega de servicios y aumentan la satisfacción de los usuarios finales y clientes.
Herramientas de monitoreo y administración remota
La capacidad del proveedor del servicio o el administrador interno para monitorear proactivamente los dispositivos y servicios críticos es un factor fundamental para la capacidad de mantener e incrementar el tiempo de actividad del servicio.
Las soluciones de monitoreo de red más efectivas permiten instalar un agente de software en los dispositivos de hardware individuales, dedicados o compartidos, como un servidor o escritorio en el entorno del cliente para obtener información sobre los dispositivos conectados a la red, como:
- Información sobre los activos, roles e inventario de hardware
- Recoger información de garantía de hardware
- Sistema operativo, software de aplicación y licencia e información de nivel de parche
- Información de direccionamiento IP del dispositivo
- Información del sistema físico (memoria, disco, NIC, etc.)
- Administración virtual del sistema (VMWare, Hyper-V, etc.)
- Procesos activos
- Estado del dispositivo arriba / abajo
- Dispositivos móviles
Después de un período de tiempo predeterminado, la herramienta de monitoreo y administración remota podrá recopilar datos e informar sobre elementos como:
- Syslogs
- Event Logs
- Tiempo de actividad del sistema
- SNMP
- Servicios
Si bien todas las herramientas de monitoreo de red en tiempo real comparten ciertas características en común, otras proporcionan información y alertas más detalladas sobre el equipo, como por ejemplo:
- Ejecutar un mapa topológico del medio ambiente
- Inventario detallado al nivel del módulo
- Estadísticas del CPU, memoria e interfaz en tiempo real e históricas
- Rendimiento en tiempo real e histórico del disco duro y capacidad disponible
- VM host y monitorización de invitados
- Control de clave de licencia
- Monitoreo del cumplimiento de la aplicación
- Monitoreo VPN
- Visualización de aplicaciones de VoIP
- Voice trunk y utilización DSP
- La capacidad de realizar copias de seguridad y restaurar configuraciones específicas de dispositivos
- Sistema de garantía de monitoreo
- Equipo de fin de vida y monitoreo de final de venta.
La capacidad de la herramienta de monitoreo y administración remota para permitir la configuración de umbrales de alerta preestablecidos para dispositivos / servicios críticos y ejecutar scripts automatizados que solucionar problemas es clave para maximizar el tiempo de actividad del servicio para el usuario final / cliente y el mantenimiento del SLA.
Los dispositivos y servicios comúnmente monitoreados incluyen:
- Servidores
- Routers
- Interruptores
- Firewalls
- VM anfitriones e invitados
- Teléfonos IP
- Puntos de acceso
- PCs
- Impresoras
Además de los dispositivos de hardware, los servicios críticos también pueden ser monitoreados, alertados y escalados. Algunos de los servicios comúnmente monitoreados incluyen:
- Servicios de banda ancha
- Servicios de correo electrónico
- Servicios web
- Servicios SQL
- Servicios de respaldo
- Servicios Antivirus
- VPNs
- Ancho de banda
- VoIP QOS
No solo se puede monitorear el hardware y los servicios, sino que las aplicaciones críticas de la línea de negocios también pueden monitorearse y alertarse. Las herramientas de supervisión y administración remotas normalmente utilizan los siguientes protocolos para realizar su función:
- WMI
- Syslog
- SNMP
Numerosas herramientas remotas de monitoreo y administración cuentan con integraciones con las Bases de Información de Administración SNMP (MIB) de diversos fabricantes para su hardware de red, proporcionando la capacidad de identificar rápidamente dispositivos, sistemas operativos y aplicaciones de software.
Así pueden comenzar a monitorearlos y administrarlos utilizando las plantillas prefabricadas que contienen los fabricantes de umbrales operativos recomendados. Pueden ser importadas como plantillas de servicio reconfigurables y desplegables entre múltiples clientes. Contar con la capacidad de desarrollar e implementar servicios personalizados utilizando un SDK proporciona una flexibilidad adicional en la entrega de servicios personalizados.
El proveedor del servicio o el administrador interno pueden configurar la herramienta de administración y monitoreo remoto para activar útiles alertas cuando se alcanzan estos umbrales, así como modificar aquellas que se activan al llegar a los umbrales de operación personalizados y personalizarlas.
Otro beneficio adicional de muchas herramientas de supervisión y administración remota es su capacidad para realizar acciones programadas como:
- La entrega de parches y actualizaciones a sistemas operativos y aplicaciones de software.
- Realización de operaciones de optimización de dispositivos como: desfragmentación de disco, eliminación de archivos temporales para servidores, computadoras de escritorio y computadoras portátiles.
Para muchas de estas herramientas las actividades son programables para su ejecución sin una supervisión fuera de horario, proporcionando un gran ahorro en mano de obra a través de la descarga de estas actividades mundanas, las cuales requieren de mucho tiempo y mano de obra.
Además de las alertas, todas las actividades realizadas por estas herramientas se registran y están disponibles para informar y crear un seguimiento de auditoría que puede revisarse en cualquier momento, reduciendo aún más la necesidad de control remoto para determinar si se implementaron parches y las tareas de copia de seguridad se ejecutaron correctamente
¿Qué debes buscar en una herramienta de supervisión y administración remota?
El proveedor del servicios o el administrador interno actualmente pueden tener acceso a una amplia variedad de herramientas de monitoreo y administración remota para elegir la que mejor se adecúe a sus necesidades.
Existen varios factores importantes de considerar antes de tomar su decisión de compra final, los cuales incluyen:
- Aptitud para su modelo particular de prestación de servicios, necesidades y servicios de hardware compatibles
- Costo y ROI
- Implementación, capacitación y tiempo de implementación
- Capacidad de proporcionar informes significativos
- Calidad del soporte del proveedor
- Capacidad de facilitar la integración con el sistema de emisión de tickets o la solución de Automatización de Servicios Profesionales
- Capacidad de usar la aplicación para servicios móviles
1. El proveedor de servicios subcontratados o el administrador de servicios internos cuyo modelo de prestación de servicios se centra en respaldar los sistemas operativos / software de Microsoft y el hardware compatible con IBM pueden beneficiarse de nuestra amplia selección de herramientas de supervisión y administración remotas, al contrario de aquellos con sistemas operativos como Apple, Linux, Unix y Novell, y otros software y hardware de terceros, que encontrarán más limitadas sus opciones.
2. La capacidad de la herramienta de monitoreo y administración remota para documentar alertas, errores y datos informativos es necesaria al validar los servicios del proveedor y justificar el presupuesto para solicitudes de actualizaciones de servicios / equipos.
3. Como resultado de los esfuerzos de los fabricantes de herramientas de gestión y monitoreo remoto para abarcar una mayor cuota de mercado, el soporte general de proveedores ha mejorado, con servicios adicionales como la transformación de procesos comerciales que ayudan con el empaquetado, fijación de precios, comercialización de los servicios administrados que se ofrecen y la capacitación del producto.
4. Los proveedores de servicios subcontratados y los gerentes de servicios internos deben asegurarse de elegir un proveedor que brinde soporte durante las horas de entrega del servicio, esto de acuerdo a las ubicaciones geográficas y zona horaria del mismo.
5. Una necesidad crítica es una buena integración con la solución de tickets de problemas, ya que la herramienta debe poder comunicar alertas a la solución de automatización de servicios profesionales de tickets, abrir una solicitud de servicio, documentar la alerta, habilitar la solución para asignarle la prioridad / SLA apropiado, crear la solicitud de servicio y escalar el incidente según corresponda.
Esperamos que esta información te sea de utilidad para ayudarte a seleccionar el proveedor de un servicio TI de gestión remota que mejor se adapte a tus necesidades y negocio. En Zentius estamos comprometidos con la satisfacción de nuestros clientes y contamos con una amplia oferta de servicios de TI, acércate a nosotros.